彌中院字〔2014〕42號

　　我院自成功創建二級甲等中醫醫院以來，一直著眼于提升醫療服務質量，以增強醫務人員職業素質為切入點，緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以人為本，以病人為中心，開展優質醫療、護理服務。目前，在全黨深入開展黨的群眾路線教育實踐活動之際，為進一步開展“三好一滿意”活動，提升服務質量和服務水平，從而促進醫院持續穩定發展，結合醫院實際，特制定本方案。

　　一、指導思想

　　堅持以十八大及十八屆三中全會精神為指導，以深化醫藥衛生體制改革為著力點，積極倡導以人為本和“以病人為中心”的服務理念，以提高醫療服務水平、創建優質服務品牌為主題，全面加強醫院形象及內涵建設，使醫療安全更有保障，醫療質量持續改進，醫療服務不斷提升，醫患關系日益改善，努力打造出具有中醫藥服務特色的“精品醫院”，不斷提升人民群眾對醫院的滿意度。

　　二、工作目標

　　(一)提升醫院形象。以中醫藥文化建設為抓手，不斷美化醫院環境，積極營造具有濃厚中醫特色的氛圍。同時，進一步強化已在人民群眾心目中形成的“服務態度好、費用低廉、就醫便捷”的良好形象，充分利用院內宣傳欄、電視臺、報紙等宣傳媒介，加強先進典型人物、特色專病專科、中醫藥知識宣傳，不斷提升醫院的社會形象。

　　(二)強化內涵質量。等級醫院評審的落腳點在于醫療服務內涵質量的不斷提高，醫院在完善內部質量管理體系的同時，注重環節質量、服務細節管理，加強醫療核心制度的落實，充分發揮中醫藥特色優勢，努力尋求醫療技術新的突破，較快提高醫院的綜合救治能力。

　　(三)推進醫患和諧。將醫院的精神理念貫穿到各項工作和制度之中，進一步強化醫務人員的服務意識，責任意識和質量意識，確立“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念。本著誠信、尊重、同情、耐心的宗旨，加強與患者的交流溝通，正確把握患者與家屬的社會心理狀況，明確溝通內容，掌握溝通技巧，提高溝通效果，努力爭取患者的信任和支持，從而達到醫患和諧的目的。

　　三、活動內容

　　(一)提升醫院形象

　　醫院形象，是指醫院在長期的歷史發展和為社會服務的實踐過程中，逐步形成的社會地位和給予人們的總體印象。良好的醫院形象就像名牌商標，是一種無形資產，是一筆巨大的財富。特別是在國家衛生體制改革日益深化，現代醫學科學技術迅猛發展，國內醫療市場競爭空前激烈的新形勢下，加強醫院文化建設，塑造良好的醫院形象，關系著醫院的生存和發展，決定著醫院的前途和命運，意義十分重大。提升醫院外部形象，堅持外在環境整治及人文環境改善雙管齊下，同頻共振。

　　1.開展環境治理攻堅整治，著力塑造良好的醫院外在形象。通過治理院容院貌、后勤設施及交通環境，進行整體規劃和設計，規范醫務人員儀容儀表，統一制作院內各類標識、標牌，做到標識明確、醒目、易懂，使醫院環境達到優美、整潔、衛生、有序的標準，努力實現醫院環境規范化、精細化和長效化。

　　責任領導：院長 責任科室：總務后勤科 責任人：科室主任

　　2.推進醫院文化建設，著力塑造良好的醫院人文形象。深入開展職業道德教育、職業紀律教育活動，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫療服務全過程，弘揚高尚醫德，釋放正能量;同時，堅持文化育人，廣泛宣傳醫院的歷史、傳統、重點專科、名醫名家，提高醫院的信譽度和認知度，優化公眾形象和品牌價值，并充分利用門診大廳、走廊、候診區、診室等區域，全面展示醫院文化，形成濃郁的中醫醫院文化氛圍。

　　責任領導：總支書記 責任科室：綜合辦公室 責任人：科室主任

　　(二)強化內涵質量

　　職工隊伍素質的高低，直接決定著醫院的發展，隨著醫院的不斷發展，新技術、新設備推廣應用日趨擴大，涉及領域進一步拓展，醫院面臨的發展環境發生了深刻變化，對人才層次和職工隊伍素質提出了新的更高的要求。與新形勢、新任務要求相比，醫院職工隊伍的整體素質仍需要進一步提升，主要表現在：整體文化技術素質偏低，懂經營善管理的高層次管理人才偏少，高端專業人才短缺，這已成為影響和制約當前我院實現技術創新、做強做大的“瓶頸”。因此，加快發展繼續教育，努力提升職工科學文化素質，是提升職工隊伍整體綜合素質的重要基礎和基本前提，是醫院永葆青春活力、持續創新發展的保證。

　　1.提升職工政治思想、職業道德素質 提升全員政治思想素質是實施員工素質提升的基礎。職業道德是所有從業人員在職業活動中必須遵循的行為準則。加強職業道德建設，提升職工職業道德素質，是新形勢下社會主義物質文明和精神文明建設的基礎工程和必然要求，意義重大，影響深遠。要以創建學習型黨組織活動為動力，以提高黨員和職工隊伍的思想境界、理論素養、履責能力為目的，科學制訂學習計劃，精心編排學習內容，持續創新學習方法，大力營造學習氛圍，建立完善學習制度，努力把職工隊伍的思想政治素質、職業道德素質提升到一個新的水平。

　　責任領導：總支書記 責任科室：綜合辦公室 責任人：科室主任

　　2.提升職工專業技能素質 職工專業技能素質是整個素質提升工程的重要環節，此項活動的開展將全面提升和加強各級各類人員的業務技能。要按照全員參與、分類施教、按需培訓、講求實效原則，進一步細化和明確職工專業技能素質各項工作目標、內容、任務、措施、考核及效果評估等，使職工隊伍的專業技能素質實現新提升。進一步完善制度建設管理，嚴格落實醫療質量核心制度，建立健全醫療質量、醫療安全評價體系，著力強化醫院內部管理和基礎醫療質量管理。加強病歷規范書寫、手術安全核查等專項管理，加強對重癥監護、手術室等重點環節、重點崗位、重點人員的管理。通過評選“優質護理示范病區”活動，積極推進優質護理服務試點工作，完善臨床護理工作制度、疾病護理常規、臨床護理服務規范、標準和中醫特色護理，落實各類護士的崗位職責和工作標準，保障醫療質量和醫療安全。制定詳細的實施方案，開展崗位職業技能培訓、各類人員的技術培訓，完善教育培訓體系，開展“技術創新”、“優質護理”展示和“崗位能手”、“服務明星”等評佳創優各項活動。

　　責任領導：業務副院長 責任科室：醫務科、護理部 責任人：科室主任

　　3.提升職工中醫藥內涵素質 在西醫治療基礎上，不斷完善中醫藥服務體系，各臨床科室要提高中醫藥參與臨床診治的主動性，特別是要加強院內中藥制劑的使用和中醫診療項目的開展，各護理單元要扎實開展中醫護理和辯證施護。每位中醫臨床醫生要按照專業特色和自身發展方向積極開設具有中醫特色的專科門診，每位西醫臨床醫生要加強中醫藥知識學習，注重中西醫結合的治療方法。根據中醫“治未病”理論，不斷拓展中醫藥預防保健服務體系，進一步強化中醫單病種在臨床的實施，促進中醫臨床規范化建設，深入開展社區衛生服務工作，切實為人民群眾提供優質的中醫藥服務。通過開展中醫藥知識、中醫藥文化知識競賽，提高全院職工對院內制劑、中醫單病種、經典方劑、常用中草藥及醫院中醫藥文化內涵的知曉程度，促進中醫藥在臨床的應用。

　　責任領導：業務副院長 責任科室：醫務科、護理部 責任人：科室主任

　　4.提升職工科學文化素質 加快發展繼續教育，努力提升職工的科學文化素質，是整體提升職工隊伍綜合素質的重要基礎和首要前提，也是職工個人全面發展的基本要求和首要條件。提升職工的科學文化素質，要以科學發展觀為指導，以建設學習型醫院、學習型組織為目標，建立職工文化技能檔案，幫助職工制定自學成才計劃，均衡發展學歷繼續教育和非學歷繼續教育，鼓勵職工根據個人的學歷層次和實際工作需要參加多種形式的教育培訓，為職工搭建終身學習“立交橋”，滿足個人多樣化學習和發展的需要。全面開展各類學歷繼續教育和技術人員等不同層面人員的非學歷繼續教育工作，同時開展自學教育的配套、協調工作。

　　責任領導：院長 責任科室：人力資源科 責任人：科室主任

　　5.提升職工健康體能素質 實施職工健康體能素質提升工程，要以科學發展觀為指導，建立科學文明健康的生活方式、全面提升職工幸福指數，迅速掀起全員健身熱潮，進一步凝心聚力、健康體魄、煥發激情、鍛煉意志，更好地調動職工群眾的積極性和創造性，推動醫院又好又快發展。要完善基礎設施建設，吸引全員參與，開展各項文體娛樂活動，促進全員體育健身意識和職工幸福指數提升。

　　責任領導：總支書記 責任科室：工會辦公室 責任人：工會主席#p#副標題#e#

　　(三)推進醫患和諧

　　醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵，和諧的醫患關系是發展和諧社會的一個重要組成部分。當前，醫患關系已成為不容忽視的社會問題，為促進我國醫藥衛生事業的發展，要求我們在結合醫院工作實際的基礎上，多方主體共同努力，構建和諧的醫患關系。

　　1.優化服務流程，完善便民措施。不斷優化門急診診療流程和入、出院服務流程，使患者在各個診療環節縮短等候時間，減少排隊次數。扎實開展預約診療、出院病人隨訪等一系列便民惠民措施。加強門診力量，盡量安排高年資醫師應診，提高診療水平，減少復診次數。根據門診病人的數量彈性安排門診時間，延長門診掛號診療。完善“一站式”便民服務中心功能，完善候診設施、冷熱飲水、輪椅、推車、危急重病人城區內接送等便民項目。病區為病人提供預約出院結算和預約檢查服務，盡量縮短病人出院結算等候時間。

　　責任領導：業務副院長 責任科室：門診部 責任人：門診部主任

　　2.完善信息管理，讓患者明白就醫。重視數字化醫院建設，不斷完善門診信息化管理系統，在門診醒目位置設置電子屏、電子觸摸屏、公示欄，向患者提供費用查詢服務和其他服務承諾公示，及時更新公示內容，嚴格執行住院患者費用每日清單制度，將藥品、醫用材料和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

　　責任領導：院長 責任科室：醫學裝備科 責任人：科室主任

　　3. 加強行業作風建設，提高患者滿意度。

　　加強職業道德教育，強化職工法律法規意識，轉變服務觀念，改善服務態度，促進優良作風建設，形成良好的院風院紀，完善相關管理制度，采取切實有效的防范措施，堅決剎住醫療服務中不正之風。設置和公布投訴電話、信箱，公開投訴處理渠道和流程，嚴格執行首訴負責制，做到有訴必理、有錯必糾。采取多種形式，定期收集患者和社會對醫院的意見和建議，對存在的問題進行分析總結，落實整改。不斷提高人民群眾對醫院的滿意度，滿意度在95%以上。

　　責任領導：總支書記 責任科室：綜合辦公室 責任人： 科室主任

　　四、活動步驟

　　(一)動員部署階段(2014年7月)

　　各科室、各部門要按照本方案要求，結合各自工作實際，明確工作重點、組織分工、活動安排，落實各項活動內容，并進行廣泛宣傳、層層發動，營造活動濃厚氛圍。同時要開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療衛生服務過程中存在的問題，并認真分析原因，梳理出整改措施。

　　(二)組織實施階段(2014年8月—2016年3月)

　　全面開展“精品工程”各項活動，通過不斷加強管理，進一步健全質量管理、安全管理、醫患溝通和文明規范化服務等管理體系。同時組織實施崗位技能大比武、“文明之星”評選等活動，推出一批崗位能手、服務明星以及群眾信賴的服務新舉措。

　　具體實施步驟：

　　1. 2014年8月—2014年10月，完成醫院外部環境形象提升、培訓學習、完善健全管理制度。

　　2. 2014年11月—2015年4月，進行各崗位專業素質強化訓練，崗位大練兵、大比武。

　　3.2015年5月—2015年7月，督導檢查工作成效，查找存在問題，進行階段總結。

　　4. 2015年8月—2015年10月，制定整改計劃，責任追查，調整不作為干部。

　　5. 2015年11月—2016年3月，整改提高，強化落實。

　　(三)總結提高階段(2016年4月—2014年6月)

　　醫院將對活動開展情況進行檢查、督導，對活動開展過程中的好經驗、好做法、好典型，給予推廣、表彰，確保實效。同時要總結經驗和不足，研究部署下一階段工作實施，進一步建立健全改進醫療服務質量和醫療服務水平的長效機制。

　　五、工作要求

　　(一)加強領導，明確責任。醫院成立“精品工程”領導小組，院長任組長，總支書記、業務副院長任副組長，各職能部門主任、科室主任、負責人為成員。負責對全院活動開展的組織領導工作。各責任科室主任為本次活動在科室實施的第一責任人，負責制定具體工作實施方案，精心組織，周密安排，有計劃、有重點地推進各項服務提升的措施，建立長效機制，層層落實責任制，確保活動取得實效。相關科室要積極協助，主動配合，從而形成工作的合力。責任科室主任于7月28日將工作實施方案一式兩份分別上交綜合辦公室和質量控制科，以便督查。

　　(二)專人負責，實時聯動。各科室要指定具體負責人，對本科室活動的策劃、實施及相關管理進行全程參與并及時跟進。并與醫院責任科室保持信息暢通，及時將本科室活動動態上報醫院相關科室。建立上下聯動機制，實時動態掌握活動情況，及時發現問題，解決問題，保障服務提升活動落到實處，起到實效。

　　(三)抓點帶面，注重創新。各科室要按照抓重點環節帶動全科的工作思路，以點帶面，促進科室整體工作開展。要堅持糾建并舉、重在創新的原則，實事求是地深入查找人民群眾在看病就醫中不方便、不放心、不滿意的問題，有針對性地制定有效措施，全面整改提高。要把活動開展作為自我教育、自我創新、自我提高的有效手段，采取扎實措施，提高醫療衛生服務質量和水平，確保人民群眾得實惠。

　　(四)加強宣傳，營造氛圍。各科室要高度重視輿論宣傳工作，及時宣傳本科室好的做法、經驗和先進典型。要指派專人及時收集信息，每季度末將科室本季度活動開展情況上報綜合辦公室，醫院將在院內網系統上進行發布，并積極在媒體上做好宣傳工作，為活動開展營造良好輿論氛圍，從而樹立醫院良好服務形象。

　　本方案自下文之日起實施。

彌勒市中醫醫院

2014年7月16日