(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心

　　1.一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹(解釋)——請多向病人或家屬說幾句

　　2.二個掌握

　　(1)掌握病情、治療情況和檢查結果;

　　(2)掌握醫療費用的使用情況。

　　3.三個留意

　　(1)留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受;

　　(2)留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;

　　(3)留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4.四個避免

　　(1)避免強求對方及時接受事實;

　　(2)避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;

　　(3)避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯;

　　(4)避免刻意改變 和壓抑對方情緒，適時舒緩。

　　(二)溝通方法

　　1、預防為主的溝通

　　在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

　　2、交換溝通對象

　　在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。

　　3、書面溝通

　　對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4、先請示后溝通

　　當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

　　5、協調統一溝通

　　論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。